إدارة الأزمات في قطاع السياحة: نظرة شاملة إلى الأنواع والتحديات
إدارة
الأزمات والطوارئ السياحية: منهجيات حديثة لحماية الوجهات وتعزيز جاهزيتها
تُشكل السياحة رافدًا اقتصاديًا رئيسًا على الصعيد
العالمي، وقد بلغت مساهمة
قطاع السفر والسياحة نحو 10.9 تريليون دولار في 2024 (أي حوالي 10%
من الناتج المحلي العالمي). كما وفر القطاع
357 مليون وظيفة حول العالم في العام نفسه. وقد تعافى النشاط السياحي بدرجة كبيرة بعد الجائحة؛
إذ أكدت منظمة
السياحة العالمية أن إجمالي الرحلات الدولية في 2024 بلغ نحو 1.4 مليار زائر (ما يعادل 99%
من مستويات 2019) بزيادة 11% عن 2023. وقد شهدت مناطق مثل الشرق الأوسط تعافيًا قويًا
(استقبلت نحو 95
مليون سائح دولي عام 2024، أي
32% أعلى من مستويات ما قبل الجائحة)، بينما حققت المملكة العربية السعودية رقمًا
قياسيًا بوصول قرابة 30
مليون زائر دولي خلال 2024. كذلك ارتفعت
الإيرادات السياحية العالمية إلى نحو 1.6 تريليون دولار في 2024 (ارتفاع 3% عن 2023 و4% عن 2019).
إن هذه الأرقام الضخمة تؤكد الدور الحاسم للقطاع في
التنمية الاقتصادية والاجتماعية. وفي الوقت نفسه، تبقى السياحة صناعة حساسة تواجه مخاطر عديدة (بيئية، صحية، أمنية
واقتصادية)، لذا فإن إدارة الأزمات السياحية أصبحت
أداة حيوية لتخطيط الاستعداد والتعامل مع الأحداث الطارئة. وتُعرّف إدارة الأزمات
في السياحة بأنها عملية تحديد المخاطر المحتملة وآثارها على الوجهات وابتكار
الاستراتيجيات المناسبة لتخفيف هذه المخاطر وحماية الزوار والعاملين. كما
يجب أن ترتبط خطط إدارة المخاطر السياحية بخطط الكوارث العامة في المجتمعات
المحلية مع توفير أنظمة إنذار مبكر وضمان جاهزية فرق الطوارئ.
بناءً على ذلك، يتشارك صناع
القرار الحكوميون والخبراء والقطاع الخاص (المستثمرون
وشركات الضيافة والنقل) وجميع العاملين في السياحة في إعداد خطط متكاملة للتعامل
مع الأزمات. فمثلاً تنصح منظمة السياحة العالمية بتشكيل مجالس وطنية للسياحة تضم
لجانًا لتنفيذ إدارة المخاطر،
إضافة إلى اعتماد معايير صحية موحدة. وقد أطلق المجلس
العالمي للسفر والسياحة بروتوكولات معتمدة مثل علامة «Safe Travels» لتعزيز
إجراءات النظافة والسلامة في الوجهات، مما يساعد على استعادة ثقة المسافرين.
ماهي أنواع السياحة ومستويات
تعاملها مع الأزمات؟
1. السياحة الترفيهية والساحلية: استجمام مع
مراعاة السلامة
السياحة الترفيهية (الاستجمامية)
هي السفر إلى وجهات سياحية بهدف الترفيه والاسترخاء. ومن أشهر الوجهات العالمية
في هذا المجال: جزر المالديف وبالي وجزر الكاريبي حيث تنتشر المنتجعات الشاطئية والمتنزهات
الترفيهية. وتتداخل معها السياحة الشاطئية
التي تركز على الاستمتاع بالشواطئ والأنشطة البحرية. تنتشر مثل هذه السياحة في
المناطق ذات السواحل الدافئة (متوسطية وكاريبية وغيرها) وهي تسهم في توفير تجربة استرخاء للنزلاء.
تحديات إدارة الأزمات في
السياحة الترفيهية: تواجه السياحة
الترفيهية تحديات مثل الأعاصير والأوبئة والأزمات الصحية التي قد تضرب المنتجعات.
فمثلاً أدى جائحة كورونا إلى تعطيل السياحة الترفيهية عالميًا، وألزمت المنتجعات
الصحية والفنادق باعتماد بروتوكولات نظافة ومسافة الأمان بشكل صارم. وقد تم إجبار
الوجهات السياحية على الحصول على أختام سلامة عالمية كـSafe
Travels التابع لـWTTC لضمان
الالتزام بالإجراءات الصحية. كذلك تفرض الأحداث البيئية ضرورة وجود خطط لإجلاء
النزلاء وتأمين المنشآت في مواجهة الكوارث الطبيعية.
استراتيجيات التعافي: من التدابير المتبعة،
تعزيز السياحة الداخلية بدلاً من الاعتماد الكلي على السياحة الدولية في أوقات
الأزمات. كما يعتمد العديد من المنتجعات على التأمينات السياحية وسياسات إلغاء
مرنة لحماية المسافرين. ويحظى التدريب
المستمر للكوادر الأمنية والإسعافية واتباع معايير صحية صارمة بأولوية قصوى
لضمان سلامة الجميع.
2. السياحة الثقافية والعلاجية: التراث والجسم
السياحة الثقافية تعني زيارة
الأماكن والمواقع الأثرية والمتاحف والمعالم التاريخية بهدف اكتشاف التراث والتقاليد. وتجذب ملايين الزوار سنويًا لمشاهدة الفنون
والتاريخ (وجهات مشهورة: روما، أثينا، القاهرة، باريس، بكين، كيوتو...). من ناحية أخرى، السياحة العلاجية (الصحية) تشمل السفر بغرض الحصول على رعاية صحية أو علاجية (مثل
منتجات طبية أو سبا الاستشفاء)، وقد تتضمن زيارات للينابيع الحرارية أو مراكز
جراحة تجميل في دول متخصصة مثل البحر الميت في الأردن.
تحديات إدارة الأزمات: يتأثر القطاع الثقافي
خصوصًا بالأزمات الأمنية (الحروب أو التخريب) والأوبئة. فالحفاظ على المواقع
التاريخية يتطلب خطط حفظ طارئة وتأمينها وتأمين الزوار من المآثر. أما السياحة
العلاجية فتعتمد على توفر نظم صحية موثوقة وإجراءات صحية صارمة. فقد فرضت جائحة
كورونا إغلاق المراكز العلاجية الحدود، مما دفع العديد من الوجهات لابتكار حلول
كالصحة عن بُعد وتعزيز بروتوكولات التعقيم. كذلك قد تحدث أزمات خاصة؛ مثل انتشار
الأمراض في مراكز الاستشفاء السياحية، ولهذا تفرض بعض الدول قواعد صارمة على
المرضى والسياح، مثل التأكيد على شهادات اللقاح قبل السفر وغيرها.
استراتيجيات التعافي: تعتمد استراتيجيات هذا
القطاع على تنويع الوجهات وربط السفر برعاية شاملة. فعلى
سبيل المثال، يتم التركيز على تقديم حزم سياحية شاملة تتضمن العناية الطبية والنقل
الآمن والضمانات الصحية. وبالنسبة للسياحة الثقافية، عملت بعض المتاحف والمؤسسات
على جولات افتراضية وتعزيز الحماية الفنية في زمن
الأزمات. كما أن الدعم الحكومي لاستعادة المواقع المتضررة (لأي حدث كارثي) يعدّ
جزءًا أساسيًا من الخطة. بشكل عام، يرتبط نجاح التعافي في هذه الأنواع من السياحة
بالحفاظ على ثقة المسافرين من خلال سلامتهم ورضاهم.
3. السياحة الدينية: الزخم الروحي وسط إجراءات
صارمة
السياحة الدينية هي السفر إلى الأماكن المقدسة والمشاركة في
الشعائر الدينية (كالحج والعمرة عند المسلمين وزيارة مكة المكرمة، أو الحج المسيحي
إلى الفاتيكان والقدس). وهي من أقدم أشكال السياحة وأكثرها تنظيمًا؛ حيث يتجمع
ملايين المؤمنين في مواسم محدودة.
تحديات إدارة
الأزمات: تمثل التجمعات الدينية الكبرى تحديًا استثنائيًا لإدارة
الأزمات، خصوصًا في مجال الصحة والسلامة. فانتقال أعداد كبيرة من الناس قد يؤدي
إلى انتشار الأمراض والأوبئة. لذلك وضعت الجهات المختصة بروتوكولات صحية مشددة:
مثلاً تطلب
المملكة العربية السعودية للحج تلقي لقاحات محددة قبل السفر (كاللقاح المضاد
للحمى النجفية وشلل الأطفال)،
وتُجري مسحًا صحيًا مشددًا على الحجاج. كما يجري تطوير خطط تفصيلية لإدارة الحشود
(حماية الطرق والمسارات)، وإنشاء مستشفيات ميدانية وتوفير أقسام إسعاف متحركة. تعمل الجهات الدينية بالتعاون مع
وزارات الصحة والدفاع المدني على صياغة خطط طوارئ خاصة بهذا القطاع. وتؤكد المؤسسات
الدولية مثل منظمة
الصحة العالمية على توعية الحجاج
بالوقاية الصحية قبل وأثناء الزيارة.
استراتيجيات
التعافي: يعتمد التعافي على التركيز على الجوانب الوقائية: توفير
المعلومات الصحية، وضمان التباعد عند الإمكان، وتطبيق التقنيات الحديثة (مثل
تطبيقات تتبع الحالة الصحية). وقد طُوّرت خطط إعادة جدولة الحج بتدابير مرنة في
حال حدوث جائحة أو أزمة أمنية، وكذلك توسعت أنظمة الحج الميسَّر لتنظيم الحركة
وتقليل الازدحام. إن نجاح إدارة أزمات السياحة الدينية مرهون بالحفاظ على ثقة الزوار
المقدسين من خلال تأمينهم صحيًا وتنظيميًا.
4. السياحة البيئية ومغامرات الإثارة
السياحة البيئية تركز على التواصل مع الطبيعة وحمايتها، مثل رحلات
السفاري والغابات والحدائق الوطنية. وتهدف إلى تقديم تجربة سياحية مستدامة تعلمية
داخل البيئة. أما سياحة المغامرات فتعني
السفر لأماكن تتطلب نشاطًا بدنيًا ومخاطرة (تسلق الجبال، الغوص، التجديف، الرياضات
الخطرة). يبحث ممارسوها عن التحدي والإثارة في أماكن نائية وغير مأهولة.
تحديات إدارة الأزمات: لدى هذين النوعين مخاطر
خاصة: فالسياحة البيئية قد تتعرض لأزمات طبيعية (حرائق غابات، فيضانات، تغيّر
مناخي) قد تدمر المواطن الطبيعية السياحية. كما أن الغياب عن المرافق الطبية وسهولة
الضياع يجعلها معرضة للحوادث. وبالتالي، يتم التركيز على وضع بروتوكولات بيئية
للحفاظ على النظم الطبيعية (مثل الحد من التلوث ونسب الزوار)، إضافة إلى خطط طوارئ الإنقاذ. أما سياحة المغامرات، فهي بطبيعتها عالية
المخاطر؛ ومن ثم تُعد خطط الطوارئ شديدة التفصيل أساسية. تشير إحدى المراجع
إلى أنه في هذه السياحة «من الضروري إنشاء نظم متكاملة للطوارئ، فالتجهيزات
الإدارية مثل صندوق الإسعافات ليست كافية بحد ذاتها. ويستلزم الأمر، تدريب فرق الإنقاذ وتأهيل الأدلة
السياحية على الإسعافات، ووضع بروتوكولات صارمة للتواصل وتقييم المخاطر قبل كل
نشاط، ويتم هذا التدريب والتأهيل من خلال مؤسسات معتمدة وذو كفاءة عالية مثل معهد الحل الوحيد للتدريب والاستشارات،
حيث يقدم تدريباً متخصصاً بأعلى معايير التدريب والجودة من خلال دورات ممنهجة
ومصممة خصيصاً حسب الفئة المستهدفة وأهداف التدريب.
استراتيجيات التعافي: تعزز سياحة المغامرات
مفهوم التدريب والاعتماد؛ فشركات الجولات تشجع
موظفيها على الحصول على شهادات إسعاف متقدمة، وتنفذ تدريبات منتظمة لحوادث
السلامة. كما أنها تستثمر في تجهيزات السلامة (خوذ، حبال احتياطية، مراكز اتصال
للطوارئ). وفي السياحة البيئية، يتجه الاستثمار نحو السياحة
المستدامة بحيث تخفف الضغوط على الطبيعة وتدعم المجتمعات المحلية؛
فقد تدعم الحكومات مشاريع حماية الغابات وتطوير البنية التحتية الصديقة للبيئة حتى
تكون الوجهات الطبيعية أكثر مرونة أمام الأزمات.
5. سياحة الأعمال والفعاليات: التكيف مع المتغيرات
العالمية
سياحة الأعمال تشمل السفر بغرض حضور المعارض والمؤتمرات والدورات التدريبية والاجتماعات المهنية. قبل الجائحة، شكّل هذا القطاع
نسبة متزايدة من الاقتصاد السياحي العالمي، لكن قيود السفر في 2020 أُجبرت منظّمي
الفعاليات على الابتكار. مثلاً: في
استجابة فورية وناجحة للتحديات التي فرضتها جائحة كورونا، أجرى معهد الحل الوحيد
للتدريب والاستشارات تحولاً استراتيجياً كاملاً، حيث نقل كافة دوراته التدريبية
ومؤتمراته واجتماعاته المهنية إلى صيغة إلكترونية (Online) باستخدام
أحدث التقنيات والمنصات لضمان استمرارية الأعمال؛ وقد مكن هذا التحول المعهد من ضمان
سير العملية التدريبية دون انقطاع مع الحفاظ على جودة المحتوى والتفاعل، بالإضافة
إلى توسيع قاعدة المتدربين جغرافياً، مما يؤكد التزام المعهد بالمرونة والابتكار
في تقديم حلول تدريبية تواكب المستجدات وتلبي متطلبات السوق.
تحديات إدارة
الأزمات: جائحة كوفيد-19 أوقفت السفر واللقاءات الجماعية، فتعطلت
المؤتمرات والمعارض الكبرى، مما أثّر بشدّة على قطاع سياحة الأعمال.
استراتيجيات
التعافي:
اعتمد القطاع بشكل سريع على المنصات الافتراضية
والهجينة. فكما رصد
تقرير تحليلي، فإن «التحوّل السريع إلى المنصات الرقمية يمكن أن يملأ بعض
الفجوات التفاعلية، ويخفف بالتالي من أثر كوفيد-19 على قطاع الفعاليات. فعُقدت
مؤتمرات عالمية بنسخ افتراضية، وتبنت شركات تنظيم المعارض نماذج مشاركة مختلطة
تجمع بين حضور محدود وجمهور عن بُعد. وبمجرد تراجع القيود، طبّق المنظمون إجراءات
صحية صارمة مثل فحص PCR، إلزامية التطعيم أو الكمامة) لضمان سلامة الحضور. وتطرح هذه التجارب إمكانية
استمرار خيارات الحضور عن بُعد وتوسيعها، مما يوفر منصة مرنة لاستقطاب المشاركين
العالميين ودعم السياحة المحلية في وجه أي أزمات مستقبلية.
ماهي دور الجهات المعنية في إدارة
الأزمات السياحية؟
يمتد نجاح إدارة أي أزمة سياحية إلى التنسيق بين الأطراف المعنية. على المستوى
الحكومي، يجب تكامل خطط السياحة مع خطط إدارة الكوارث؛ فتوصي المؤسسات الدولية
بربط القطاع السياحي بفرق الدفاع المدني والطوارئ العامة. فعلى سبيل
المثال، يمكن للحكومات تشكيل مجالس وطنية للسياحة
مخصصة لإدارة المخاطر والتأهب للطوارئ، تعمل بالتعاون مع وزارة الصحة ووزارة الداخلية
ووزارة الدفاع. من جهة أخرى، يتضمن القطاع الخاص جميع المستثمرين وشركات السفر
والفنادق؛ إذ يؤمنون الموارد المالية والتقنية لتنفيذ البروتوكولات الجديدة
(غالبًا عبر تأمينات خاصة وتحديث البنية التحتية). كما تقع على عاتق العاملين
(الدليلين السياحيين، والعاملين في النزل والمطارات) مسؤولية التدريب المستمر على استراتيجيات
الطوارئ والسلامة. إن النجاح يكمن في التعلم من الأزمات السابقة؛ فمثلًا خلال
جائحة كوفيد-19 تعاون كل من القطاعين العام والخاص على وضع بروتوكولات صحية موحدة، كما فعلت مبادرة “Safe
Travels” لتوحيد
تدابير النظافة والجودة عبر الصناعة، مما عزز ثقة السائحين ورفع سرعتهم في العودة
إلى السفر.
نحو مستقبل أكثر
مرونة واستدامة في إدارة الأزمات السياحية
لقد أظهرت
الجائحة وأزمات أخرى أن السياحة تتعافى أسرع عندما تتوافر خطة
شاملة لإدارة المخاطر والأزمات تتضمن استعدادًا استباقيًا
واستخدام التكنولوجيا وإشراك جميع الأطراف (الحكومات والشركات والسكان المحليين).
ويجب ألا تقتصر الجهود على مواجهة الأزمات فقط عند وقوعها، بل ينبغي استثمار فترات
الاستقرار في بناء بنية تحتية مرنة ومستدامة، وتعزيز التعليم والتدريب بالقطاع.
فكما ذكرت إحدى التحليلات، بات دمج استراتيجيات إدارة المخاطر مع التخطيط السياحي جزءًا
لا يتجزأ من إدارة السياحة في الوجهات. ومع تزايد ضغوط التغيرات المناخية
والاقتصادية والسياسية العالمية، تصبح هذه الاستراتيجيات أكثر حيوية لضمان استمرار
السياحة كمحرك اقتصادي، مع الحفاظ على سلامة الزوار ورضاهم في كل الظروف.
دور وأهمية
الذكاء الاصطناعي في إدارة الأزمات السياحية
يلعب الذكاء الاصطناعي دورًا متزايدًا في
تعزيز جاهزية الوجهات السياحية للتعامل مع الأزمات، سواء كانت صحية، طبيعية، أمنية
أو تشغيلية. تعتمد الجهات السياحية اليوم على خوارزميات التنبؤ المبكر Predictive Analytics للكشف عن
التغيرات المفاجئة في حركة السياح، ومراقبة مؤشرات المخاطر في الوقت الفعلي،
وتحليل البيانات الضخمة القادمة من أنظمة السفر والحجوزات ومواقع التواصل
الاجتماعي. كما تساهم تقنيات الذكاء الاصطناعي في إنشاء نماذج محاكاة للأزمات
تساعد صناع القرار على اختبار خطط الطوارئ قبل وقوعها، إضافة إلى روبوتات الدردشة
الذكية AI
Chatbots
التي
تقدم معلومات دقيقة للسياح أثناء الأزمات وتقلل من الضغط على مراكز الاتصال.
وتساعد تقنيات الرؤية الحاسوبية في مراقبة الحشود وتحسين إدارة السلامة في
الفعاليات السياحية الكبرى، بينما تدعم أنظمة اتخاذ القرار المعتمدة على الذكاء
الاصطناعي سرعة الاستجابة وتخصيص الموارد بكفاءة. إن دمج الذكاء الاصطناعي في
منظومة إدارة الأزمات السياحية لم يعد خيارًا تقنيًا بل ضرورة استراتيجية لضمان
استدامة الوجهات وحماية سمعتها وتعزيز ثقة الزوار.
...